Tenemos una tendencia casi mecánica a pensar que la innovación viene acompañada de metodologías novedosas, disruptivas, que nos ayudan a pensar de otra manera diferente para “salir de la caja”. Que en el camino hacia las soluciones innovadoras solo se mira hacia delante, hacia las últimas tendencias, siguiendo modelos que no paran de crecer y de ofrecer nuevas perspectivas. Pero la innovación es muy amplia, y se puede llegar a ella, es decir, a concebir ideas nuevas que aporten soluciones que generen valor, por métodos que casi podemos calificar como “tradicionales”.
Para ejemplificar esta idea, nos referiremos a tres recientes proyectos puestos en marcha desde la administración local, que han sabido recuperar metodologías o modelos de trabajo “clásicos” para crear soluciones nuevas que ayudan tanto a las personas como a otras administraciones…o a la propia administración. En definitiva, soluciones que generan valor público.
La innovación llevada a la práctica: 3 proyectos desde Administraciones Locales.
La Diputación de Castellón aporta dos proyectos a este repaso. Por una parte, el servicio de atención con cita previa para facilitar el ejercicio del derecho de acceso a la información pública. La cita previa puede solicitarse para atención tanto telefónica como por videoconferencia, y la persona que la utilice puede recibir la información en el momento, y si no está disponible, se abrirá el procedimiento administrativo correspondiente. En estos tiempos de atención 24 horas sin contacto con el funcionariado, de trámites telemáticos, se recupera una forma de comunicación tan elemental como la telefónica para acercar este derecho a todas las personas y contribuir a cerrar la brecha digital, un obstáculo identificado como propio en el ejercicio de este derecho.
Por otro lado, la Diputación de Castellón, en colaboración con la Sociedad Española de Evaluación, ha lanzado el “cliente misterioso”. Esta es una técnica empleada por las empresas para evaluar la calidad de la atención al cliente, en la que este “cliente fantasma” hace una compra o se interesa por los servicios que ofrece la empresa y después cumplimenta un informe que evalúa diversos aspectos. Los inicios de esta técnica se remontan a mediados del siglo XX, lo que da cuenta de la amplitud de su recorrido. Pues bien, la Diputación castellonense ha adaptado esta idea para evaluar los servicios que presta a la ciudadanía e identificar sus puntos fuertes y débiles, a partir de las observaciones que se realicen tanto en formato presencial como telemático. Además, se va a elaborar una guía metodológica que sirva de fundamento conceptual para realizar el trabajo de campo, y que también podría servir de modelo para ser replicado por otras administraciones.
Por su parte, la Diputación de Zaragoza lleva prestando desde este verano un servicio pionero en materia de asesoramiento a los ayuntamientos de la provincia en materia de protección de datos. Este programa pretende formar y asesorar a los cargos públicos y secretarios municipales de la provincia sobre la aplicación de la Ley de Protección de Datos y Garantía de los Derecho Digitales (LPDGDD), además de acercar al personal municipal la figura del Delegado de Protección de Datos (DPD). Precisamente la persona con este cometido en la Diputación es la encargada de realizar las visitas, que ya suman 107 a lo largo de toda la provincia. El servicio ofrece una atención presencial y permanente, además de recursos materiales, como una guía de ley de protección de datos editada por la propia DPZ. Como en el caso anterior, un servicio presencial en tiempos telemáticos, que recuerda a los visitadores, y que en definitiva cumple una importante labor para los consistorios, carentes de recursos y necesitados de asesoramiento y formación, que en muchas ocasiones no pueden recurrir a servicios privados para cumplir con las obligaciones legales.
Como hemos podido comprobar, son servicios que aportan valor a la sociedad y a las instituciones, asentados sobre metodologías que poco tienen que ver con canvas, lean o las metodologías ágiles (sin querer restarles valor, por supuesto). La innovación está en la mirada y en poner a las personas en el centro. Y estos proyectos cumplen con estas premisas. La innovación también puede verse a través del espejo retrovisor.
